Bell Integrator fabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) реализовала проект по анализу и оптимизации чат-бота для крупной сети медицинских клиник

Компания Bell Integrator fabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) завершила масштабный проект по анализу и оптимизации логики чат-бота для одной из крупнейших сетей медицинских клиник России. Внедренные улучшения повысили долю обращений, решаемых в автоматизированном режиме без перевода на оператора, увеличили коэффициент достижения цели (GCR) и сделали клиентский опыт более предсказуемым и удобным.

До начала проекта чат-бот медицинской сети сталкивался с низкой долей полностью автономных диалогов: значительная часть запросов требовала перевода на оператора, что увеличивало нагрузку на колл-центр и снижало удовлетворенность пациентов. Низкая точность распознавания медицинских терминов, сложные сценарные переходы и технические ограничения интеграций создавали барьеры на пути клиента к быстрому получению популярных услуг - записи на прием к врачу, информации о результатах исследований или уточнения условий обслуживания.

В ходе проекта команда Bell Integrator провела комплексный анализ более 100 тысяч диалогов и 87 из 127 сценариев чат-бота, выявив проблемные точки потери автономности и узкие места в логике маршрутизации. На основе исследования сформирован пакет сценарных доработок, часть из которых уже внедрена в промышленную эксплуатацию: оптимизирована работа лемматизатора для точного распознавания названий анализов и специальностей врачей, улучшена классификация интентов, пересмотрены условия ветвления и механики ответов на запросы. Отдельное внимание уделено стабильности интеграций: выявлены технические ошибки эндпоинтов, на которые приходится до 80% от общего числа проблемных диалогов, и подготовлены рекомендации по их устранению.

Бизнес-результаты для заказчика:

• Рост автономности чат-бота: увеличение доли запросов, решаемых без участия оператора, снижает операционные затраты на поддержку и ускоряет обслуживание пациентов.
• Повышение точности ответов: улучшенное распознавание медицинских терминов и задач пользователей минимизирует необходимость уточняющих вопросов и сокращает путь клиента к цели.
• Устойчивость сценариев: пересмотр логики маршрутизации и условий ветвления делает диалоги более предсказуемыми и снижает риск “застревания” клиента в некорректном сценарии.
• Готовность к масштабированию: сформированный аналитический контур и пакет гипотез создают основу для последовательного развития чат-бота и подключения новых сервисов.
• Улучшение клиентского опыта: пациенты получают релевантные ответы быстрее, что повышает лояльность и конверсию в целевые действия — запись, оплату, повторное обращение.

Оптимизация работы чат-бота медицинских клиник превращает его из канала информационной поддержки в полноценный инструмент конверсии и удержания клиентов. Автоматизация рутинных запросов высвобождает ресурсы операторов для решения сложных и эмоционально значимых обращений, а стабильная работа сценариев укрепляет репутацию клиники.

Проект по оптимизации чат-бота для сети клиник стал работой на стыке технологий и заботы о пациенте, так как неточный ответ может стать препятствием к получению важной медицинской помощи. Команда Bell Integrator подошла к проекту системно: проанализировала реальные диалоги, выявила не только сценарные, но и технические причины эскалаций, и сформировала приоритетный план доработок с измеримым влиянием на ключевые метрики. Уже внедренные изменения показывают рост автономности диалогов и снижение нагрузки на операторов, что напрямую влияет на операционную эффективность сети клиник. При этом созданная аналитическая база позволяет заказчику последовательно развивать чат-бота, добавляя новые сценарии и интеграции без потери качества. Этот проект стал примером того, как глубокая проработка логики и данных превращает виртуального ассистента в реальный драйвер клиентского опыта и бизнес-результатов.